機器人客服判定無差價、人工客服難找，雙11保價為何這么難？

“11月10日晚上，我發現前幾天買的衣服到手價降了131元，就通過平臺的一鍵價保功能申請保價，可系統卻顯示無價差。于是，我又通過平臺客服申請保價，最初機器人客服也是以無價差為由拒絕保價，通過人工客服才保價成功。但第二天，我卻發現沒到賬，最終跟人工客服多次溝通才到賬。”近日，北京市朝陽區消費者張女士向《工人日報》記者吐槽說：“‘雙11’保個價，咋就這么難？”

11月1日，張女士在某電商平臺自營渠道購買了一件990元的衣服，但11月10日晚上，這件衣服的到手價變為859元。

“由于該商品支持30天價保，按理說我可以保價131元。但我通過平臺的一鍵價保功能申請保價時，系統卻顯示無價差，無法保價。”張女士說。

張女士有些不解：“如果我把這件商品退了再買，我就可以把這131元追回來，但是這樣很麻煩不是？”

于是，張女士就找平臺客服申請，可機器人客服表示無價差，不能保價。通過多次聯系，她最終聯系上了人工客服。

“按照人工客服說的操作步驟，我領了新的優惠券，之后重新下單了這件商品但不付款，目的是證明該商品現在確實賣859元。然后把新的訂單號和之前的訂單號提交后，人工客服成功幫我保價131元。”張女士說。

用同樣的方法，張女士又申請了其他商品的保價。就這樣，通過一鍵價保功能無法保價的商品都成功保價了。

可是第二天，張女士發現，十幾元、二十幾元的保價款都到賬了，但131元的保價款卻沒到賬。

“于是，我就找平臺客服問個究竟，但始終無法聯系上人工客服，而機器人客服依然回復無價差無法保價。經多次努力，我終于聯系上了人工客服。人工客服先說優惠券已使用無法保價，在我指出未使用優惠券后，其又說訂單未取消無法保價。最后，我就說我的訂單早就取消了之后，人工客服才給我申請成功。”張女士說。

張女士的遭遇并非個例。11月17日，記者在新浪黑貓投訴平臺檢索發現，關于“雙11”保價的投訴達1700多條，涉及京東、天貓等多家平臺。消費者反映保價失敗的原因包括價保30天變價保7天、商家提前下架舊鏈接開了新鏈接、商品顯示無貨無法提交新訂單、含有贈品無法保價等。

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對記者表示，平臺或商家推出保價功能，目的就是要讓消費者放心消費。如果在這上面玩套路，不僅損害消費者合法權益，也不利于自身長遠發展。有關部門應加大監督力度，確保平臺和商家兌現保價承諾。